在流程重塑工作期间奔忙时，我常想起一句话：“这条路没有捷径，只能死磕到底。”重塑工作的难点，像一块块挡路石，等着我们逐个搬开。

难点：跨越“信任”与“距离”的双重关隘

起初，不少客户对着“法人认证”犯嘀咕：“折腾这玩意儿有啥用？”更棘手的是，有些企业法人的手机号压根不是本人实名，甚至远在国外。记得有位客户的法人在欧洲，电话打不通、邮件没回音，眼看着截止日期临近，我们每天盯着通讯录刷新，反复向监管部门咨询政策细节，最后靠着“企业公章辅助开户+线上承诺书公证”的组合拳才解了围——那股子较劲的劲儿，像解一道卡了三天的数学题，解开时浑身都松快了。

遇到年长的加油站客户更得耐着性子。屏幕上的图标在他们眼里像密码，发视频教程如同递天书。我们索性搬个小板凳坐他们旁边，指着屏幕一步步教：“您看，点这个绿色的‘我的’，对，就是像小房子的图标……”这些藏在流程里的细碎坎儿，得用十倍的耐心才能迈过去。

亮点：“笨办法”里蕴含巧思路

重塑期间，我和株洲市茶陵的客户经理周利军成了“云搭档”。他遇上“油盐不进”的客户，会发来客户性格标签；我碰到操作卡顿的难题，就把城区客户的反馈整理成“避坑指南”发给他。每次谁手里卡着“硬骨头”，群里一吆喝，三五个同事立刻凑过来出主意，你说“试试先聊生意再讲流程”，我提“用方言讲步骤更听得进”，协作的劲儿比单打独斗强多了。

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前辈常说“客户怕麻烦，我们就把步骤拆成‘123’”，我们跟着试：把认证流程拆成“打开APP-点我的-找法人认证”三步骤，配上手写标注的截图；把政策条文译成“大白话”。连六十多岁的加油站老师傅都拍着大腿笑：“这么说我就懂了！你们这服务，比自家娃还贴心！”这些看似“笨”的办法，其实藏着把复杂变简单的巧劲。

温度：客户话语里藏着的暖光

竹山乡镇那家加油站的老夫妻，总让我想起夏日里的冰汽水。他们俩对着认证页面试了十几次，要么输错身份证号，要么点错提交键，老太太急得直抹汗：“算了算了，大不了不干了。”我们跑了三趟：第一次去，发现他们的手机连不上网，帮着连了加油站的WiFi；第二次把他们糊了油污的摄像头擦干净；第三次揣着自己的手机上门，举着屏幕教他们核对信息。

提交成功的那一刻，老爷子从冰柜里摸出一瓶冰矿泉水，硬塞到我手里：“姑娘，你比我家小子教得还耐心。”这话像股凉风，吹散了连日的疲惫。原来“100%重塑率”从来不是冷冰冰的数字，而是客户眼里的认可，是我们跑断腿也愿意往前冲的动力。

这场重塑长跑里，我们用“死磕”磨平了关隘，用“巧劲”点亮了思路，更用脚步量出了服务的温度。当中石化郴州分公司交出满分答卷时，晒脱皮的胳膊、讲哑的嗓子，都成了最值得的勋章。这条路确实长，但每一步拼尽全力的脚印，都闪闪发亮。（文/张晓妮）

来源：中石化郴州分公司